歷經(jīng)百年風(fēng)雨的中國銀行，從成立之日起，就以服務(wù)社會(huì)民眾、振興民族金融業(yè)為己任，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，努力做最好的銀行，在國際金融界的影響力日益彰顯。2014年,中國銀行再次入選全球系統(tǒng)重要性銀行，成為新興市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體中唯一連續(xù)4年入選的金融機(jī)構(gòu)。近年來,中行銳意改革,持續(xù)推進(jìn)電子銀行發(fā)展,著力實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型和智能化升級(jí)建設(shè),在新的改革征程中不斷邁出堅(jiān)實(shí)的步伐。

智能升級(jí)勢(shì)在必行

回顧歷史，銀行基于網(wǎng)點(diǎn)提供服務(wù)的模式已維持了數(shù)百年。上世紀(jì)末，在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展和信息技術(shù)革命的推動(dòng)下，網(wǎng)上銀行應(yīng)運(yùn)而生。新世紀(jì)伊始，移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)方興未艾，手機(jī)銀行迎來了快速發(fā)展的黃金機(jī)遇，各家銀行電子渠道業(yè)務(wù)占比持續(xù)提升，電子銀行已成為客戶交易的主渠道。

盡管電子渠道發(fā)展速度驚人，但它與物理網(wǎng)點(diǎn)之間并不是單純的替代關(guān)系。從國內(nèi)外銀行經(jīng)營實(shí)踐來看，物理網(wǎng)點(diǎn)對(duì)滿足客戶個(gè)性化、差異化的服務(wù)需求仍然發(fā)揮著十分重要的作用。普華永道在2013年的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，美國市場(chǎng)的客戶在搜集有關(guān)信用卡、貸款、按揭等業(yè)務(wù)信息時(shí)，更多使用網(wǎng)上銀行，而在辦理貸款申請(qǐng)、按揭、理財(cái)產(chǎn)品等業(yè)務(wù)時(shí)，物理網(wǎng)點(diǎn)仍是最主要的服務(wù)渠道。此外，零售商和小企業(yè)主仍將銀行網(wǎng)點(diǎn)作為日常存取款的主要途徑。

因此，雖從成本收益角度分析，電子渠道比物理網(wǎng)點(diǎn)更加經(jīng)濟(jì)，但網(wǎng)點(diǎn)依然是銀行服務(wù)廣大客戶的有力保障。在互聯(lián)網(wǎng)金融高速發(fā)展的背景下，對(duì)傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)功能進(jìn)行調(diào)整和智能升級(jí)，支持線上線下一體化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型，將更有利于銀行業(yè)務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

多家銀行各顯神通

為了有效應(yīng)對(duì)客戶金融交易習(xí)慣的變化，降低運(yùn)營成本，增強(qiáng)服務(wù)能力，國內(nèi)外銀行在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方面各出奇招，開始探索多渠道協(xié)同的經(jīng)營策略。

ING Direct，是荷蘭國際集團(tuán)（ING）在1997 年設(shè)立的直銷銀行品牌。作為全球最知名、最成功的直銷銀行之一，在不設(shè)立物理網(wǎng)點(diǎn)的情況下，通過電話、互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等線上媒介，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)中心和客戶直接往來。在線下，盡管ING Direct不設(shè)實(shí)體經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)，卻在歐美多個(gè)國家開設(shè)了大量咖啡館。據(jù)了解，銀行將咖啡館的店員培訓(xùn)為金融顧問，能夠以通俗易懂的交流方式，為客戶提供相關(guān)的金融建議。同時(shí)，客戶及潛在客戶可以在喝咖啡和上網(wǎng)的過程中，向店員提出開立賬戶或購買金融產(chǎn)品的需求。

同樣成立于1997年，RHB銀行是馬來西亞的一家年輕銀行。成立以來，該行致力于打造主要針對(duì)大眾市場(chǎng)和年輕人群的便捷銀行（Easy Bank）品牌。便捷銀行以低成本的小型網(wǎng)點(diǎn)和自主服務(wù)亭等形式為主，大多分布在大型購物中心、郵局、地鐵站等人流密集區(qū)域。根據(jù)其目標(biāo)客戶群追求簡(jiǎn)單、便捷和高附加值銀行產(chǎn)品的特點(diǎn)，這家銀行盡可能簡(jiǎn)化產(chǎn)品集合，在便捷銀行品牌網(wǎng)點(diǎn)中僅提供6種易懂、易用的產(chǎn)品，包括兩種保險(xiǎn)產(chǎn)品、兩種貸款產(chǎn)品、一種儲(chǔ)蓄計(jì)劃和一種信用卡。銀行更多的精力被放在提高經(jīng)營效率和增強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)的便利性方面。

相較于ING Direct的“洋氣”、RHB銀行的年輕化，花旗銀行從2010年開始在全球市場(chǎng)推廣智能化網(wǎng)點(diǎn)。客戶可以通過大型交互式觸摸屏獲取有關(guān)銀行產(chǎn)品服務(wù)介紹、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)與專家評(píng)論等各類信息，也可以通過免費(fèi)無線網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)網(wǎng)終端，方便地使用網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行，或上網(wǎng)查詢相關(guān)信息。其網(wǎng)點(diǎn)還配備了交互式視頻設(shè)備，客戶不僅有客戶經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，還能同時(shí)與遠(yuǎn)程金融專家實(shí)時(shí)視頻交流，獲得更專業(yè)的顧問咨詢服務(wù)。

其實(shí)，無論是宣稱“零網(wǎng)點(diǎn)”的直銷銀行，還是老牌資深的花旗銀行，都非常重視與客戶的面對(duì)面交流。ING Direct通過開設(shè)咖啡館，彌補(bǔ)沒有實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)的不足；花期銀行則發(fā)揮傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，并通過鋪設(shè)新型網(wǎng)點(diǎn)、改造原有網(wǎng)點(diǎn)來提升客戶溝通的質(zhì)量和深度。

中行改革因地制宜

中國銀行是中國國際化和多元化程度最高的銀行，在中國內(nèi)地及42個(gè)國家和地區(qū)為客戶提供全面的金融服務(wù)。一百多年的發(fā)展歷程中，中行始終秉承追求卓越的精神。

1912年2月5日，從“中國銀行”的嶄新牌匾掛上上海漢口路3號(hào)門樓的那一刻起，這家與中國近代金融史緊密相連的銀行就一直在迎接機(jī)遇并接受挑戰(zhàn)。1976年最早開始使用電腦，進(jìn)行業(yè)務(wù)電子化處理；1985年發(fā)行國內(nèi)第一張信用卡；1999年率先推出網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)；2007年成立國內(nèi)首家私人銀行；2009年敘做國內(nèi)首筆跨境貿(mào)易人民幣結(jié)算業(yè)務(wù)……

面對(duì)新的歷史機(jī)遇，中國銀行博采眾長(zhǎng)，一方面積極布局、優(yōu)化電子銀行服務(wù)；另一方面將物理網(wǎng)點(diǎn)的智能化轉(zhuǎn)型升級(jí)作為提升客戶滿意度的重要手段，努力創(chuàng)新網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)。

中行智能化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的核心理念是“智能化、網(wǎng)絡(luò)化、互動(dòng)化和綜合化”， 即4i（intelligent，interconnected，interactive，integrated）。圍繞“4i”，打造智能網(wǎng)點(diǎn)2.0版。從第一家智能化網(wǎng)點(diǎn)建立并正式投入運(yùn)營至今，中國銀行通過流程優(yōu)化、產(chǎn)品創(chuàng)新、智能設(shè)備升級(jí)、數(shù)字媒體和人機(jī)交互技術(shù)的應(yīng)用，為客戶提供了全新體驗(yàn)。在中行智能網(wǎng)點(diǎn)，客戶無須填寫紙質(zhì)單據(jù)，刷銀行卡或身份證即可完成信息采集；辦理銀行卡更加方便，在自助發(fā)卡機(jī)上操作幾步就能輕松完成；掃描一下二維碼，關(guān)注“中國銀行微銀行”微信公眾號(hào)，即可查看各類銀行產(chǎn)品資訊以及市場(chǎng)活動(dòng)信息……走進(jìn)中行智能網(wǎng)點(diǎn)，客戶自然而然地感受到了科技的人性化，其實(shí)這是業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的結(jié)果。智能網(wǎng)點(diǎn)大大改善了原來銀行部分復(fù)雜業(yè)務(wù)的辦理效率，有效提升了客戶滿意度。銀行網(wǎng)點(diǎn)由原來的交易性場(chǎng)所，逐漸向展示性、服務(wù)性、營銷性場(chǎng)所轉(zhuǎn)變。

中國銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化升級(jí)建設(shè)分為智能化旗艦店、智能化網(wǎng)點(diǎn)及小型智能化網(wǎng)點(diǎn)三個(gè)層次。智能化旗艦店不僅配備較為全面的智能設(shè)備，同時(shí)優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)，擴(kuò)大客戶體驗(yàn)區(qū)域，設(shè)計(jì)差異化的客戶服務(wù)路線，同時(shí)優(yōu)先投入新產(chǎn)品，推廣新的業(yè)務(wù)流程，著力打造全新品牌形象。智能化網(wǎng)點(diǎn)則重點(diǎn)突出新流程、新服務(wù)，輔以設(shè)備升級(jí)與布局優(yōu)化，以較低投入全面提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)處理與營銷拓展能力。小型智能化網(wǎng)點(diǎn)則主要突出新服務(wù)，配套投放相關(guān)設(shè)備，以便民服務(wù)擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)。

舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子就可以說明網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)和智能設(shè)備投放所帶來的效果。在新設(shè)立的客戶體驗(yàn)區(qū)，中行的營銷人員可以現(xiàn)場(chǎng)通過手機(jī)同屏的方式針對(duì)不同客戶介紹與客戶需求相匹配的產(chǎn)品。這不僅擺脫了傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)中銷售人員依靠介紹手冊(cè)進(jìn)行產(chǎn)品推薦的方式，更可以利用以同屏顯示為代表的多種互動(dòng)方式為客戶展示產(chǎn)品特點(diǎn)，進(jìn)一步提升了對(duì)客戶的增值服務(wù)，客戶的體驗(yàn)也更佳。

在決定一家網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該改造為智能化旗艦店、智能化網(wǎng)點(diǎn)還是小型智能化網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，中行的策略歸根結(jié)底就是一句話：“因地制宜?！本W(wǎng)點(diǎn)的客流量、周邊的市場(chǎng)機(jī)會(huì)以及原來網(wǎng)點(diǎn)的場(chǎng)地、裝修和設(shè)備情況都是考量因素，實(shí)用性是網(wǎng)點(diǎn)智能升級(jí)的出發(fā)點(diǎn)，打造跨渠道體驗(yàn)的一致性、全面提升各渠道服務(wù)功能和效率則是中行網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)的目標(biāo)。