編者按：網(wǎng)點(diǎn)作為銀行利潤來源的重要渠道，是銀行戰(zhàn)略發(fā)展中的重要部分，更是各家銀行資源投入最多的地方，銀行零售網(wǎng)點(diǎn)的盈利能力要不斷適應(yīng)外部環(huán)境和內(nèi)部的需要，就需要不斷地變革。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的數(shù)年來，經(jīng)歷了從最初的硬件轉(zhuǎn)型、關(guān)注行員服務(wù)銷售行為的轉(zhuǎn)變，到關(guān)注轉(zhuǎn)型給績效帶來的提升，再到從戰(zhàn)略層面關(guān)注整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)渠道效能提升的過程，如今，面對余額寶等互聯(lián)網(wǎng)金融的強(qiáng)勁沖擊，以及非同業(yè)競爭威脅和金融環(huán)境的不斷變化，迫使網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型速度需要繼續(xù)加快。市場的檢驗(yàn)證明了：“變”才是唯一不變的應(yīng)對之道，作為銀行唯有不斷變革，及時(shí)調(diào)整企業(yè)內(nèi)部各個(gè)領(lǐng)域的工作，才能適應(yīng)市場、領(lǐng)導(dǎo)市場。

走進(jìn)未來建行

■ 李娉

未來是多久？不會(huì)很久了，也許不知不覺中，這些新型網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)悄悄出現(xiàn)在您身邊……

旗艦網(wǎng)點(diǎn)——銀行品牌實(shí)力的展現(xiàn)

像去蘋果專賣店一樣，去銀行網(wǎng)點(diǎn)逛一逛行么？未來排隊(duì)系統(tǒng)APP已經(jīng)充分智能化，當(dāng)您走進(jìn)營業(yè)大廳，客戶經(jīng)理已經(jīng)拿著iPad恭候您的到來，他不僅對您的資產(chǎn)狀況和金融服務(wù)訴求了如指掌，而且提前準(zhǔn)備了多種資產(chǎn)配置和投資方案供您參考。體感式互動(dòng)屏幕為您帶來全新的感官體驗(yàn)，您可以在觸控屏上查看產(chǎn)品介紹或參與金融游戲。客戶經(jīng)理還可以通過藍(lán)牙技術(shù)將手機(jī)屏幕投射到液晶屏，更好地為您演示手機(jī)銀行的新功能。虹膜識(shí)別技術(shù)能追蹤到您的眼動(dòng)數(shù)據(jù)，自動(dòng)分析出您的興趣焦點(diǎn)，為您提供更加精確的產(chǎn)品介紹。找到感興趣的產(chǎn)品后您也不必去拿宣傳折頁，產(chǎn)品詳細(xì)資料會(huì)直接發(fā)送到您的手機(jī)和電腦，供您日后慢慢了解。臨走時(shí)順便用積分換點(diǎn)小禮品吧？銀行網(wǎng)點(diǎn)也有了自動(dòng)販?zhǔn)蹤C(jī)，匹配最新的NFC近場支付、銀聯(lián)閃付等新型支付方式。您選中商品后，拿出銀行卡，只需像刷公交卡一樣貼近卡片感應(yīng)區(qū)，輕輕松松就購買成功了。

每一個(gè)旗艦網(wǎng)點(diǎn)都將超過600平米，重點(diǎn)突出新設(shè)備、新布局、新流程、新服務(wù)、新形象，是CI設(shè)計(jì)最高標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)點(diǎn)，用來打造建行的高端形象，彰顯雄厚的資產(chǎn)配置能力。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)所有的營銷細(xì)節(jié)都注重強(qiáng)調(diào)與客戶的互動(dòng)，以便發(fā)現(xiàn)商機(jī)，把潛力客戶變成真正客戶，然后建立起一個(gè)深厚長久的合作關(guān)系。旗艦網(wǎng)點(diǎn)不再單純以達(dá)成銷售為目的，而是轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻趔w驗(yàn)、客戶咨詢、客戶服務(wù)的場所。您再也不會(huì)聽到“先生月底前幫我們拉點(diǎn)存款吧”、“先生辦張卡、買份保險(xiǎn)、多簽幾個(gè)產(chǎn)品再走吧”。建行會(huì)根據(jù)客戶的個(gè)人需求、消費(fèi)行為、產(chǎn)品記錄等提供有針對性的建議，等客戶真正決定購買時(shí)，來不來網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)不重要了，建行提供了互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)終端、手機(jī)APP、自助設(shè)備等全渠道簽約模式，客戶盡可以夜里舒舒服服躺在床上下單。

未來，科學(xué)技術(shù)將進(jìn)一步顛覆傳統(tǒng)的支付結(jié)算行為，成長于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的青年才俊們，可能一年到頭不用進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)，公司業(yè)務(wù)也照樣辦的順風(fēng)順?biāo)?。但是每次只要想到在有困難時(shí)，銀行實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)可以提供協(xié)助，就會(huì)備感安心。這就是旗艦網(wǎng)點(diǎn)帶給客戶的安全感和信任感。

理財(cái)中心——匹配您的財(cái)富和成就

這絕不只是一句營銷術(shù)語！作為旗艦網(wǎng)點(diǎn)的高端功能區(qū)域，鼓勵(lì)目標(biāo)客戶積極參與，而不僅僅是辦完一筆交易后就匆匆離開?？蛻艨梢宰聛砥菲房Х群凸Ψ虿?，嘗嘗甜品和零食、翻翻時(shí)尚雜志，也可以使用網(wǎng)點(diǎn)的蘋果一體機(jī)上網(wǎng)休閑娛樂。亦可以帶著商務(wù)伙伴來洽談開會(huì)，網(wǎng)點(diǎn)會(huì)準(zhǔn)備全功能獨(dú)立會(huì)議室。如果客戶自己帶了紅酒，網(wǎng)點(diǎn)將提供酒杯——當(dāng)然，不收開瓶費(fèi)，這一切都是免費(fèi)的！客戶可能誤以為自己走進(jìn)了一家配備金融機(jī)具和理財(cái)顧問的咖啡店、俱樂部，而不認(rèn)為這是一家銀行。

此時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)的核心服務(wù)是財(cái)富管理。除了常見的債券、股票、基金，諸如單位信托、股權(quán)投資、結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品等新型金融產(chǎn)品統(tǒng)統(tǒng)不在話下。而且，這里不是傳說中神秘莫測的私人銀行，沒有動(dòng)輒上千萬的入門門檻要求，這只是網(wǎng)點(diǎn)的理財(cái)中心。網(wǎng)點(diǎn)將以有幸給客戶提供服務(wù)為榮耀；客戶也會(huì)因?yàn)樵阢y行網(wǎng)點(diǎn)度過一個(gè)下午的休閑時(shí)光，而更加彰顯自己的儒雅、品位和成就。

特色業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)——值得信賴的權(quán)威技術(shù)

聽說過黃金珠寶支行、服裝服飾支行、電子信息支行、汽車物流支行么？這些名字聽起來有點(diǎn)像專賣店吧？這種網(wǎng)點(diǎn)除了日?；A(chǔ)業(yè)務(wù)外，會(huì)重點(diǎn)突出某一項(xiàng)或幾項(xiàng)業(yè)務(wù)，形成各自鮮明特色，提供更有針對性的服務(wù)。它們是這類業(yè)務(wù)領(lǐng)域的權(quán)威辦理機(jī)構(gòu)，分布在公積金中心、軍隊(duì)、集散市場等地，確?？蛻粜枨竽芗皶r(shí)得到專業(yè)化響應(yīng)。

特色業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)將最大程度的去貼近某一類客戶、某一個(gè)行業(yè)，并為該集群提供專業(yè)技術(shù)服務(wù)。即可以根據(jù)國際業(yè)務(wù)客戶、機(jī)構(gòu)客戶、批發(fā)市場客戶、個(gè)人出入境客戶、保管箱客戶、房貸客戶等進(jìn)行功能定位；也可以為大型企業(yè)“量身定制”。長久以來建行已經(jīng)在鐵道支行、一汽支行、海爾支行等專業(yè)支行的運(yùn)作中，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。只要企業(yè)客戶實(shí)力雄厚，建行很樂意上門為客戶籌建一家專屬網(wǎng)點(diǎn)。特色業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)另一大優(yōu)勢在于利用銀行大數(shù)據(jù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)商機(jī)撮合。例如可以將房地產(chǎn)、酒店、政府客戶的電器采購需求，介紹給電器專業(yè)支行，由銀行協(xié)助客戶組建供應(yīng)鏈。

未來，企業(yè)客戶可以充分借助銀行的人脈優(yōu)勢擴(kuò)大市場份額?？蛻艨梢砸筱y行提供交易對手資信評價(jià)、供應(yīng)鏈融資、貨款結(jié)算、信用擔(dān)保等一些列配套金融服務(wù)，在強(qiáng)化企業(yè)資金計(jì)劃管理、提高資金周轉(zhuǎn)速度的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提升集團(tuán)企業(yè)整體運(yùn)作水平，實(shí)現(xiàn)“向銀行要效益”的目標(biāo)。

小微網(wǎng)點(diǎn)——開在家門口的便利店

吃過晚飯，下樓遛彎時(shí)想起要繳水電費(fèi)，會(huì)發(fā)現(xiàn)小區(qū)旁邊的銀行網(wǎng)點(diǎn)依舊燈火通明。這是主打“便民服務(wù)”的小微網(wǎng)點(diǎn)——面積小、人員少、成本低、業(yè)態(tài)靈活、多渠道融合的特點(diǎn)使小微網(wǎng)點(diǎn)顯得溫馨生動(dòng)。網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行彈性工作時(shí)間，配合社區(qū)居民下班后去銀行的訴求，同時(shí)在節(jié)假日又能爭取到較大客流量。

也許客戶不會(huì)操作最新款的自助繳費(fèi)機(jī)，沒關(guān)系，網(wǎng)點(diǎn)工作人員會(huì)提供幫助；也許客戶出門遛彎時(shí)根本沒帶銀行卡，也沒關(guān)系，網(wǎng)點(diǎn)的自助設(shè)備已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了指紋識(shí)別、面部識(shí)別乃至靜脈識(shí)別，全程無紙化、無介質(zhì)的操作讓客戶再也不用擔(dān)心盜卡和密碼偷窺；也許客戶怕抱著孩子進(jìn)銀行不方便，更沒關(guān)系，這里節(jié)假日還會(huì)舉辦針對小朋友的理財(cái)宣傳活動(dòng)。沒有寬敞氣派的大堂，沒有高高的柜臺(tái)，小微網(wǎng)點(diǎn)以親民的形象努力拉近客戶的心理距離，彌補(bǔ)普惠金融最后一公里的短板。除了存取款和發(fā)卡業(yè)務(wù)，代繳費(fèi)、代訂票、代掛號(hào)，代收善融商務(wù)包裹，為居民舉辦反假幣、反欺詐、保險(xiǎn)理財(cái)知識(shí)講座等一些列增值服務(wù)成了最大亮點(diǎn)。

智慧銀行定位于打造一種將傳統(tǒng)銀行服務(wù)模式和創(chuàng)新科技有機(jī)結(jié)合的新型渠道形態(tài)，依托智能設(shè)備、數(shù)字媒體和人機(jī)交互技術(shù)，給予客戶“自助、智能、智慧”的全新體驗(yàn)。

建行于2012年在深圳設(shè)立產(chǎn)品創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室，專門研究未來銀行的創(chuàng)新趨勢，并提出打造“智慧銀行”的構(gòu)想，即基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、近場通信、智能設(shè)備等最新科技創(chuàng)新手段的應(yīng)用，對網(wǎng)點(diǎn)布局、流程、管理及IT系統(tǒng)等進(jìn)行全面的轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效率更高、客戶界面更簡單友好，創(chuàng)造更佳的客戶體驗(yàn)。2013年末，建行建成了國內(nèi)首家真正實(shí)現(xiàn)后臺(tái)集成和業(yè)務(wù)集約的深圳前海智慧銀行。在這項(xiàng)成果的基礎(chǔ)上，建設(shè)銀行在2014年快速進(jìn)行了智慧銀行的試點(diǎn)推廣，在北京、上海、廣州、天津、長春、南京、沈陽、濟(jì)南、重慶、鄭州、廈門11座城市實(shí)施了智慧銀行布設(shè)，成為銀行業(yè)新一輪網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)新升級進(jìn)程的引領(lǐng)者。

讀數(shù)據(jù)

普通客戶選擇銀行因素

貴賓客戶選擇銀行因素

悟變化

看趨勢

未來銀行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)向一大一小兩個(gè)方向發(fā)展。大的方向就是銀行體驗(yàn)店、示范網(wǎng)點(diǎn)，把銀行的理念、服務(wù)、產(chǎn)品在網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行展示和宣傳，這些網(wǎng)點(diǎn)可以辦理全部高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)。小的方向就是社區(qū)銀行，社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)小，運(yùn)營成本低，營業(yè)時(shí)間靈活，最重要的是其背后有銀行的信譽(yù)作為背書。

此外，未來的零售銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)主要由以下幾種類型組成，從而搭建出一種更輕便、更多樣化的銀行網(wǎng)點(diǎn)體系。

精簡版網(wǎng)點(diǎn)（輕型網(wǎng)點(diǎn)）

這種類型的網(wǎng)點(diǎn)占地面積往往只有現(xiàn)行網(wǎng)點(diǎn)的三分之一，未來這種完全以銷售為導(dǎo)向的網(wǎng)點(diǎn)將成為銀行網(wǎng)點(diǎn)的主要組成部分。這些網(wǎng)點(diǎn)都實(shí)現(xiàn)高度自動(dòng)化，員工數(shù)量較現(xiàn)在大為縮減，但員工的能力和綜合素質(zhì)較現(xiàn)在大幅提升。

全功能旗艦店

這種類型的網(wǎng)點(diǎn)像傳統(tǒng)的物理網(wǎng)點(diǎn)一樣，但數(shù)量較少，主要提供全方位的銷售和服務(wù)，并可以延長服務(wù)時(shí)間，順應(yīng)不同地域客戶群體的工作和生活習(xí)慣。這類網(wǎng)點(diǎn)會(huì)配置專業(yè)的咨詢顧問為客戶提供某些定制的服務(wù)，比如抵押貸款及公司業(yè)務(wù)的辦理等。

VTM自助網(wǎng)點(diǎn)

至少一半以上的網(wǎng)點(diǎn)都需要配置更多的VTM，在主要商場和交通樞紐，銀行也需要大量設(shè)置這類機(jī)具，為客戶提供日常帳戶服務(wù)。這些機(jī)具都是無人值守的，配備了先進(jìn)的帶視頻的自動(dòng)取款功能，使之讓客戶可以與遠(yuǎn)程客服中心的員工進(jìn)行溝通，并辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

新概念旗艦店

在城市地理位置最優(yōu)越的地段，銀行有必要開設(shè)少數(shù)幾家旗艦店擔(dān)任銀行的品牌銷售和服務(wù)中心。這類網(wǎng)點(diǎn)的形象展示功能要更強(qiáng)一些，旨在向客戶展示銀行追求卓越的決心與能力，并促進(jìn)銀行品牌文化的傳播，引進(jìn)與實(shí)驗(yàn)一些新產(chǎn)品和新科技。

轉(zhuǎn)自:中國建設(shè)銀行建-設(shè)銀行報(bào)