“無(wú)人銀行”聽起來(lái)很酷，其實(shí)多數(shù)設(shè)備在鄭州的銀行網(wǎng)點(diǎn)都能體驗(yàn)。目前80%的業(yè)務(wù)都能在各種智能設(shè)備上完成，只是大多數(shù)人不能熟練操作這些設(shè)備。

當(dāng)我們都會(huì)用這些智能設(shè)備了，銀行網(wǎng)點(diǎn)就能“無(wú)人”了？一些業(yè)務(wù)可以向手機(jī)端遷移，未來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)可能依然有人，只是他們的任務(wù)將是提供個(gè)性化的定制服務(wù)。

4月11日，建設(shè)銀行國(guó)內(nèi)第一家“無(wú)人銀行”在上海開業(yè)。一個(gè)全程無(wú)需銀行職員參與辦理業(yè)務(wù)的銀行網(wǎng)點(diǎn)，聽起來(lái)相當(dāng)“高大上”。

在很多人期盼什么時(shí)候“無(wú)人銀行”能來(lái)鄭州時(shí)，一位讀者向河南商報(bào)記者報(bào)料，“我家小區(qū)附近的交通銀行就是有這種智能機(jī)器的‘無(wú)人銀行’呢。”

這家交通銀行網(wǎng)點(diǎn)位于鄭州市花園路與國(guó)基路交叉口，河南商報(bào)記者5月7日到的時(shí)候，一樓大廳的前臺(tái)有一位客戶經(jīng)理在值班。

大廳中排放著ATM機(jī)和幾臺(tái)智慧柜員機(jī)等自助設(shè)備，從裝修看也留了幾個(gè)柜臺(tái)窗口，但都已經(jīng)關(guān)閉了。

“柜臺(tái)都沒(méi)了？這是‘無(wú)人銀行’嗎？”和河南商報(bào)記者一起進(jìn)入銀行網(wǎng)點(diǎn)的馮先生，頗為好奇地問(wèn)大堂經(jīng)理。

“先生，您辦什么業(yè)務(wù)？大部分業(yè)務(wù)用一樓這些自助設(shè)備就可以直接辦理。”大堂經(jīng)理回應(yīng)，這些智能設(shè)備可以辦理開戶、存取款、轉(zhuǎn)賬匯款、結(jié)售匯、跨境匯款等一系列金融業(yè)務(wù)，“如果您不會(huì)操作，我可以幫您。”

其實(shí)這家交通銀行網(wǎng)點(diǎn)，在鄭州的銀行網(wǎng)點(diǎn)中并不是個(gè)例。

“交行在鄭州的網(wǎng)點(diǎn)，基本都完成了智能化升級(jí)，80%的業(yè)務(wù)都可以在智能設(shè)備上完成?！苯恍泻幽鲜》中腥耸空f(shuō)，只是這家網(wǎng)點(diǎn)比較特別，由于面積的問(wèn)題，一樓全部擺放了智能設(shè)備，柜臺(tái)在二樓，才給市民“無(wú)人銀行”的感覺(jué)。

河南商報(bào)記者在工商銀行、建設(shè)銀行，以及城商行鄭州銀行里發(fā)現(xiàn)，智能設(shè)備基本都“攻占”了銀行的大堂，當(dāng)市民進(jìn)入大堂，大堂經(jīng)理都會(huì)詢問(wèn)是辦理什么業(yè)務(wù)，如果是智能設(shè)備可以完成的，就無(wú)需排號(hào)，直接引導(dǎo)到智能銀行區(qū)域辦理。開戶、繳費(fèi)、打印流水、匯款等業(yè)務(wù)都可以通過(guò)智能設(shè)備完成。需要到柜臺(tái)的一般都是“疑難雜癥”業(yè)務(wù)，比如，更改銀行卡的預(yù)留信息、打印銀行卡比較久遠(yuǎn)的記錄、掛失等。

但目前大堂經(jīng)理的工作量還是非常大。河南商報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，除了ATM機(jī)器幾乎所有人都會(huì)操作，一些繳納水電費(fèi)、打印流水的設(shè)備年輕人會(huì)操作外，運(yùn)用智能設(shè)備開戶、申請(qǐng)取消部分收費(fèi)、外匯等業(yè)務(wù)，基本都需要大堂經(jīng)理來(lái)幫助完成。

“操作也不是很復(fù)雜，可是第一次在機(jī)器上開戶，不知道怎么弄?！眲倓?cè)肼氞嵵菀患沂聵I(yè)單位的郭先生說(shuō)，盡管是“90后”，但第一次用銀行的這些機(jī)器還是有點(diǎn)兒蒙。

從建設(shè)銀行在上海設(shè)立“無(wú)人銀行”來(lái)看，智能設(shè)備配合遠(yuǎn)程人工處理復(fù)雜業(yè)務(wù)，幾乎可以完成銀行所有的業(yè)務(wù)需求，未來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)“無(wú)人”會(huì)是一個(gè)趨勢(shì)嗎？

老年人還非常依賴人工服務(wù)，年輕人學(xué)習(xí)使用也需要一個(gè)過(guò)程，銀行業(yè)人士普遍認(rèn)為，用戶的熟悉需要一個(gè)過(guò)程，短期內(nèi)直接鋪開“無(wú)人銀行”還不現(xiàn)實(shí)。

“什么時(shí)候大堂經(jīng)理沒(méi)那么忙了，這些智能設(shè)備就被大家接受了。”交通銀行河南省分行人士對(duì)河南商報(bào)記者說(shuō)，在業(yè)務(wù)高峰期，感覺(jué)大堂經(jīng)理人手不夠，會(huì)出現(xiàn)同時(shí)服務(wù)兩三個(gè)客戶的情況，一些網(wǎng)點(diǎn)從柜臺(tái)排隊(duì)，變成了排隊(duì)等大堂經(jīng)理來(lái)指導(dǎo)。

而鄭州銀行電子銀行部人士卻認(rèn)為，即使大家都學(xué)會(huì)使用銀行的智能設(shè)備，銀行網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展方向也不該是“無(wú)人化”。

“能用機(jī)器完成的業(yè)務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)流程化的業(yè)務(wù)，除了向銀行的自助智能設(shè)備轉(zhuǎn)移，也應(yīng)更多地向線上渠道轉(zhuǎn)移，這樣客戶就不用跑銀行網(wǎng)點(diǎn)，起到提升體驗(yàn)感、提高業(yè)務(wù)效率、降低人工成本等效果。”上述人士說(shuō)。

銀行網(wǎng)點(diǎn)則留給一些有定制化需求的高端客戶，為他們提供個(gè)性化專屬服務(wù)。為了適應(yīng)這種需求，未來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)的布局、人員結(jié)構(gòu)會(huì)有比較大的變革，柜員、大堂經(jīng)理會(huì)越來(lái)越少，更多的是金融投資顧問(wèn)，他們?yōu)榭蛻籼峁┥祥T服務(wù)之余，在銀行網(wǎng)點(diǎn)為客戶提供有趣的場(chǎng)景和個(gè)性化的產(chǎn)品。

（河南商報(bào)記者陳薇 實(shí)習(xí)生郝楠楠）來(lái)源：大河網(wǎng)