【品橙旅游】近期，智能酒店，尤其是“AI+酒店”領(lǐng)域有一些值得關(guān)注的新動(dòng)向。

比如，阿里在杭州開了一家無(wú)人酒店，用機(jī)器人代替了幾乎所有人工服務(wù)；而以機(jī)器人著稱的日本“奇怪的酒店”卻傳出要逐步脫離機(jī)器人，截至9月，酒店內(nèi)的機(jī)器人已從高峰時(shí)的243臺(tái)減少到85臺(tái)。

再者，在月初同步召開的百度世界大會(huì)和騰訊全球合作伙伴大會(huì)上，雙方不約而同明確了產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)力方向，其中都涵蓋了AI和智能酒店領(lǐng)域。

此外，在當(dāng)前與酒店相關(guān)的信息中，機(jī)器人、刷臉、語(yǔ)音控制等關(guān)鍵詞頻繁出現(xiàn)，仿佛AI已一夜之間攻陷酒店行業(yè)。

新興的技術(shù)、泛濫的概念，這種場(chǎng)景似曾相識(shí)。這背后，真是所謂“黑科技”的魅力嗎？

智能酒店的主角不是酒店

一個(gè)有意思的現(xiàn)象是，對(duì)智能酒店的概念最熱衷的，并不是酒店本身，而是平臺(tái)型或科技型企業(yè)。

傳統(tǒng)酒店也有主動(dòng)做智能酒店的。比如首旅如家，在今年5月推出智能酒店YUNIK HOTEL，提供AI服務(wù)員、客房設(shè)施語(yǔ)音控制、社交等功能。在正舉辦第五屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)的烏鎮(zhèn)，5間民宿被改造成“賓智AI酒店”。在萬(wàn)豪、希爾頓等外資酒店中，AI機(jī)器人管家、智能客房等服務(wù)也已上線。

但酒店自己做，步子走得相對(duì)較慢。YUNIK HOTEL目前只有一家，也并沒有明確的擴(kuò)張計(jì)劃。烏鎮(zhèn)的智慧民宿更多是會(huì)議期間的展示功能。而萬(wàn)豪等酒店也只在北美市場(chǎng)的高端酒店中有所嘗試。

更多的情況下，是科技企業(yè)主動(dòng)與酒店合作，對(duì)酒店客房進(jìn)行智能化改造。用這幾年很火的一個(gè)詞來(lái)說(shuō)，叫“賦能”。

比如，攜程在去年推出“EASY住酒店智能解決方案”，包含自助前臺(tái)功能、在線選房、智能客控等，并上線了多家?guī)в小皺C(jī)器人服務(wù)員”的酒店，目前已覆蓋的酒店遍布全國(guó)。不久前，攜程推出了自己的酒店品牌麗呈酒店，這些酒店很可能也將成為攜程智能化戰(zhàn)略的試驗(yàn)田。

飛豬在自己做實(shí)體酒店之前，已經(jīng)推出覆蓋廣泛的“信用住”，近期推出的無(wú)人酒店可以說(shuō)是升級(jí)版。對(duì)飛豬來(lái)說(shuō)，這一實(shí)體酒店更像是一個(gè)技術(shù)“樣板間”，展現(xiàn)自己在酒店智能化領(lǐng)域的技術(shù)成果，從而更好地尋求與酒店合作。至于將來(lái)是否還會(huì)繼續(xù)做實(shí)體酒店，幾率應(yīng)該不會(huì)很大。

今年4月，騰訊旗下的騰訊云發(fā)布大住宿行業(yè)解決方案，瞄準(zhǔn)智能酒店領(lǐng)域，計(jì)劃通過(guò)騰訊云的計(jì)算能力、大數(shù)據(jù)、人工智能以及物聯(lián)網(wǎng)能力，推動(dòng)住宿行業(yè)智能化升級(jí)。今年8月，騰訊云與亞朵酒店合作，在北京東直門亞朵S酒店打造了三間智能體驗(yàn)房，算是方案落地的一個(gè)樣板。

百度也有智能酒店的“樣板間”。去年11月，百度與洲際酒店集團(tuán)合作，在北京和廣州推出AI智慧套房。今年11月1日，在2018百度世界大會(huì)智能生活論壇上，百度智能生活事業(yè)群組（SLG）總經(jīng)理景鯤介紹，百度將攜手酒店行業(yè)聯(lián)合打造五千余間智慧客房。

除了巨頭企業(yè)，這幾年也出現(xiàn)了不少以酒店資源整合與智能化改造為主的創(chuàng)業(yè)公司。比如Xbed（搜床）、樂易住、酷野未來(lái)酒店等等。它們打出的旗號(hào)，都是幫助酒店實(shí)現(xiàn)智能化改造，從而降低人工成本與運(yùn)營(yíng)成本。

一路看下來(lái)，在這波AI酒店熱潮中，唱主角的其實(shí)是科技企業(yè)。之所以選中酒店行業(yè)，因?yàn)檫@既是能體現(xiàn)其技術(shù)能力的一個(gè)平臺(tái)，又是一個(gè)天然的流量富礦。酒店本身，只是個(gè)沉默的配角。

AI必然讓酒店獲益嗎

雖然AI酒店滿天飛，但究竟什么才是AI酒店，并沒有一個(gè)明確的定義。

最常見的描述，是機(jī)器人服務(wù)員和語(yǔ)音控制房間設(shè)備。機(jī)器人的功能主要是迎賓、刷臉自助入住、送物品到客房等，同時(shí)作為一種實(shí)體形態(tài)的新事物，供人獵奇、觀賞、拍照。

語(yǔ)音控制主要通過(guò)智能音箱實(shí)現(xiàn)，可語(yǔ)音操作酒店房間里的燈光、窗簾、空調(diào)等設(shè)備，也可實(shí)現(xiàn)播放音樂、詢問(wèn)天氣、檢索信息等功能。

但這些看似新奇的功能，其實(shí)算不上所謂“黑科技”，而且存在許多不穩(wěn)定的風(fēng)險(xiǎn)。

目前投入商用的機(jī)器人技術(shù)，仍處于較為低端的層面，甚至難以稱之為真正的人工智能，只是被設(shè)定了程序化代碼的機(jī)器而已。日本網(wǎng)紅“奇怪的酒店”一度完全依賴機(jī)器人提供服務(wù)，后來(lái)發(fā)現(xiàn)，機(jī)器人的使用不但沒有減輕工作量，反而給工作人員帶來(lái)了新的負(fù)擔(dān)。比如，對(duì)聲音指令的識(shí)別精準(zhǔn)度低，WiFi信號(hào)不穩(wěn)定，一個(gè)機(jī)器人難以同時(shí)應(yīng)對(duì)七八個(gè)客人的服務(wù)需求，機(jī)器人機(jī)身容易損壞，等等。這使得酒店的人工服務(wù)不得不處在隨時(shí)待命、為機(jī)器人收拾爛攤子的狀態(tài)。

而智能音箱語(yǔ)音控制，同樣存在喚醒不靈敏、準(zhǔn)確率不高、娛樂資源有限等問(wèn)題，有的還需要下載相關(guān)APP才能使用，這些都會(huì)不同程度影響用戶體驗(yàn)。同時(shí)，智能音箱的成本其實(shí)并不高，目前百度、阿里等開發(fā)的智能音箱產(chǎn)品，價(jià)格普遍僅在百元作用。

此外，AI技術(shù)的更新迭代非?？?，酒店如果按照目前的技術(shù)路線進(jìn)行所謂AI化改造，可能用不了一兩年，現(xiàn)在的技術(shù)就落伍了，還要重新改造一回。

而關(guān)于“無(wú)人化”是不是酒店發(fā)展的趨勢(shì)，業(yè)界也有不同的聲音。雖然可以節(jié)約大量成本，但作為服務(wù)業(yè)，人工服務(wù)的個(gè)性化、溫情與關(guān)懷很難被完全取代。尤其是在一些高端酒店，來(lái)自精細(xì)化服務(wù)的情感共鳴恰恰是吸引旅客的最關(guān)鍵因素，其重要性遠(yuǎn)超技術(shù)體驗(yàn)。

但對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，智能化改造并非毫無(wú)必要，關(guān)鍵是看改造的是什么。與其說(shuō)是那些表面光鮮的硬件設(shè)備，不如說(shuō)是根植于酒店運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的整體流程優(yōu)化。比如，提高辦理入住、離店手續(xù)的效率，并非只有刷臉識(shí)別技術(shù)就可以了，而是要與酒店管理系統(tǒng)進(jìn)行深入對(duì)接，從數(shù)據(jù)采集、客房安排、人錢物流轉(zhuǎn)、住客檔案、安全管理等方面，提高酒店管理效率，優(yōu)化用戶體驗(yàn)。

從這個(gè)意義上說(shuō)，真正有優(yōu)勢(shì)做好AI酒店的，仍是攜程、飛豬這樣已經(jīng)在酒店行業(yè)積累了大量數(shù)據(jù)、且在酒店P(guān)MS領(lǐng)域深耕多年的平臺(tái)。

酒店重新成為一個(gè)重要場(chǎng)景

對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，雖然AI本身更多的是噱頭，但由此帶來(lái)的利好是，借助AI技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)的賽道，酒店正重新成為高科技企業(yè)競(jìng)相爭(zhēng)奪的重要場(chǎng)景。

百度、騰訊、阿里正在AI領(lǐng)域展開激烈爭(zhēng)奪，而且?guī)缀跬瑯舆x擇了從to C的消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)向to B的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型。而在AI+產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，酒店無(wú)疑是最典型的場(chǎng)景之一。事實(shí)上，在從去年開始燃起的智能音箱競(jìng)爭(zhēng)中，阿里的天貓精靈、百度的小度、小米的小愛、騰訊的聽聽等產(chǎn)品，從一開始就把酒店客房作為一個(gè)重要場(chǎng)景來(lái)布局。BAT對(duì)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的重視、技術(shù)競(jìng)賽的加速，即使是把傳統(tǒng)酒店作為試驗(yàn)田，對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)也是好事。

OTA對(duì)酒店資源的爭(zhēng)奪，在AI技術(shù)競(jìng)賽的旗號(hào)下，也將重燃硝煙。除了攜程和飛豬，美團(tuán)的酒店業(yè)務(wù)也可能在未來(lái)加入AI競(jìng)爭(zhēng)。美團(tuán)已有專門的技術(shù)研發(fā)部門主攻AI應(yīng)用，雖然目前主攻方向是餐飲，但隨著技術(shù)的成熟，應(yīng)用到酒店領(lǐng)域也是順理成章。

此外，AI技術(shù)也給一部分中低端酒店提供了“變身”的機(jī)會(huì)。雖然真正的人工智能應(yīng)用成本高、改造難，是少數(shù)高端酒店才能嘗試的，但由于AI酒店仍處于定義混亂的階段，那些外表炫酷、成本不高的所謂“黑科技”，也能使陷入萎靡的中低端酒店煥然新貌。首旅如家的YUNIK HOTEL就是個(gè)典型例子，它是由原本的經(jīng)濟(jì)型酒店升級(jí)而成的，定位中端酒店。

同樣值得注意的是，打著AI酒店或智能酒店的旗號(hào)，一些創(chuàng)業(yè)公司正野心勃勃地渴望成為新的獨(dú)角獸。以Xbed為例，號(hào)稱“手機(jī)+床墊”就可以打造一間無(wú)人化智能酒店客房，稱已擁有超20000間客房，進(jìn)入44個(gè)城市。今年年初，該公司宣稱獲得1億元A輪融資。

看起來(lái)，酒店行業(yè)的這波AI熱還將持續(xù)一段時(shí)間。而對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，無(wú)論是主動(dòng)“湊熱鬧”，還是被動(dòng)“被改造”，重要的是如何借助這一輪機(jī)會(huì)，真正實(shí)現(xiàn)管理流程再造和品牌更新。畢竟要明白，無(wú)論是BAT、OTA還是其他科技企業(yè)，主要是來(lái)酒店行業(yè)收割流量的。不能被白白割了一茬韭菜，自己總得留下點(diǎn)什么。（品橙旅游主筆 周易水）

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