談到“未來(lái)”，時(shí)下最熱的詞兒莫過(guò)于“人工智能”;談到“人工智能”，所有的人下意識(shí)的問(wèn)題就是：人工智能具有高超且快速的學(xué)習(xí)能力，如果ta的發(fā)展全面超越了人本身，那么未來(lái)將由誰(shuí)來(lái)主宰?

▍阿爾法狗VS柯潔

早些時(shí)候阿爾法狗完勝世界圍棋排名第一的柯潔，讓科學(xué)家們?cè)?jīng)預(yù)言的“人工智能最不可能攻陷的陣地”-圍棋徹底淪陷;近期的「異形歸來(lái)」，在大放異彩的仿生人面前，雷公給出的答案也是令人絕望的。

關(guān)于人和機(jī)器的關(guān)系，AI領(lǐng)域的專家告訴我們，人類有三大類工作難以被機(jī)器取代：第一類是情感表達(dá)、需要人與人之間的溝通和慰藉的;第二類是藝術(shù)表達(dá)、需要成熟藝術(shù)技能的;第三類是專屬表達(dá)、需要定制服務(wù)工作的?？吹竭@里，酒店的從業(yè)者們可以稍微松一口氣了，因?yàn)樗麄兊墓ぷ髦辽侔似渲械膬身?xiàng)-情感表達(dá)與定制服務(wù)。

▍西坡山鄉(xiāng)的管家式服務(wù)

酒店自從其誕生的那日起，服務(wù)就貫穿其核心。之前我們?cè)谖髌律洁l(xiāng)(點(diǎn)擊直接跳轉(zhuǎn)文章)的報(bào)道中提到過(guò)，管家服務(wù)是這間民宿的USP。無(wú)論是體貼親切的暖男管家小毛，還是凌晨3點(diǎn)迅速響應(yīng)的服務(wù)都是基于人的主觀能動(dòng)性激發(fā)之下的個(gè)性化服務(wù)。它無(wú)法被預(yù)設(shè)，無(wú)法量化，更很難單純拷貝。這是屬于個(gè)體的情感表達(dá)，也是客人最期待產(chǎn)生的“哇，這也能行”的瞬間被打動(dòng)。

不過(guò)“野蠻人”阿里打入酒店的第一塊敲門磚卻恰恰是“去人化”。在飛豬未來(lái)酒店的戰(zhàn)略中，無(wú)論是入住還是結(jié)賬退房“無(wú)人”都是最大的看點(diǎn)。雖然它和黑科技并無(wú)太大關(guān)聯(lián)，只是出于對(duì)流程的優(yōu)化，但不可否認(rèn)的是，隨著時(shí)代的演進(jìn)，曾經(jīng)被奉為行業(yè)準(zhǔn)則的某些流程確實(shí)存在改進(jìn)的空間，如果這時(shí)科技的進(jìn)步剛好可以完美地填補(bǔ)這一漏洞，人的缺位似乎也顯得無(wú)可厚非。在日本，被稱為“古怪酒店”的Henn-na Hotel中就由機(jī)器人當(dāng)家作主充當(dāng)?shù)谝痪€服務(wù)生。

▍Henn-na Hotel 的機(jī)器人前臺(tái)

一個(gè)以追求“溫度感”為目標(biāo)，一個(gè)天生自帶高冷氣質(zhì);在未來(lái)的酒店中，究竟是人的服務(wù)更加貼心，還是機(jī)器的服務(wù)更加高效?看似有著天然的隔閡，卻因?yàn)榭萍嫉倪M(jìn)步被一步一步系到了一起。

本期我們想借飛豬的未來(lái)酒店之勢(shì)展開一場(chǎng)關(guān)于未來(lái)酒店的討論，帶你看看全球各地酒店中發(fā)生的“黑科技”，說(shuō)說(shuō)我們對(duì)于未來(lái)酒店的些許思考。

未來(lái)數(shù)據(jù)是大數(shù)據(jù)之爭(zhēng)?

▍飛豬未來(lái)酒店1.0版本信用住

兩年前飛豬首提“未來(lái)酒店”，1.0版本的服務(wù)對(duì)象是住客，核心是信用住。飛豬憑借芝麻信用龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)為信用度良好的用戶開放了一條住酒店免押金的快速通道，開房不排隊(duì)，離店不查房。雖冠以未來(lái)卻與黑科技無(wú)關(guān)，它利用了大數(shù)據(jù)這一技術(shù)優(yōu)勢(shì)向中國(guó)酒店業(yè)慣收押金的陋習(xí)發(fā)出了挑戰(zhàn)。

一年之后未來(lái)酒店升級(jí)到了2.0，在信用住的基礎(chǔ)上繼續(xù)向住客推出了“在線VR選房、自助Ci(Check-in)、智能門鎖及提前在線預(yù)約水單發(fā)票”四大服務(wù)，同時(shí)向平臺(tái)商家推出了智慧酒店云和眾籌未來(lái)計(jì)劃。智慧酒店云是基于云端的酒店P(guān)MS，模塊包括消費(fèi)者信用體系、行情預(yù)測(cè)、支付結(jié)算、酒店?duì)I銷、收益管理等，酒店可以根據(jù)需要選擇服務(wù)模塊;眾籌未來(lái)試圖幫助商家實(shí)現(xiàn)開店或改造的資金需求。

▍杭州逸酒店刷臉辦理入住

這一次的VR選房和智能門鎖算是擁抱了一下黑科技，但本質(zhì)上還是在圍繞大數(shù)據(jù)做文章，尤其是智慧酒店云，所有的數(shù)據(jù)均來(lái)自于阿里系下面各類服務(wù)提供商的數(shù)據(jù)整合。截止今年5月底阿里移動(dòng)端月度活躍用戶達(dá)5.07億，坊間傳說(shuō)阿里在使用上千個(gè)維度來(lái)分析個(gè)體消費(fèi)者，甚至比你自己更了解自己。

在這樣的大數(shù)據(jù)面前，消費(fèi)者就是一個(gè)個(gè)標(biāo)簽構(gòu)成的組合體，平臺(tái)商家在獲取了這些標(biāo)簽后將能夠提供更加直達(dá)人心的服務(wù)。比如一個(gè)定期在淘寶上購(gòu)買隱形護(hù)理液的消費(fèi)者在入住某酒店時(shí)發(fā)現(xiàn)同品牌的護(hù)理產(chǎn)品早已環(huán)伺多時(shí)，你說(shuō)Ta驚喜不驚喜……

因此，飛豬未來(lái)酒店的核心就是為消費(fèi)者與酒店之間的大數(shù)據(jù)互通搭建平臺(tái)，為消費(fèi)者提供極致的酒店入住體驗(yàn)，為酒店提供智能的酒店運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)。

值得注意的是，數(shù)據(jù)本身并不直接產(chǎn)生服務(wù)對(duì)策，數(shù)據(jù)開放的程度取決于阿里，而如何運(yùn)用數(shù)據(jù)做出最優(yōu)決策，各家酒店就要見仁見智了。

未來(lái)酒店是黑科技之爭(zhēng)?

手機(jī)

移動(dòng)設(shè)備是酒店最鐘愛的科技載體，之前是Ipad，現(xiàn)在索性攻占了每個(gè)人的手機(jī)。畢竟我們生活在一個(gè)寧忘錢包不忘手機(jī)的年代，手機(jī)成為通信+聊天+新聞+手表+錢包+購(gòu)物+智能穿戴+吐槽的「?jìng)€(gè)人綜合體」。

▍Hilton Honors app 提供的預(yù)定選房及電子門鑰匙服務(wù)

全球四大酒店管理集團(tuán)均有自己的APP，開發(fā)的功能大多類似，包括預(yù)定、自助選房、提前Ci、電子門匙及在線客服等。以希爾頓的Hilton Honors為例，加入并下載希爾頓榮譽(yù)客會(huì)的會(huì)員可通過(guò)App進(jìn)行數(shù)字化登記入住、挑選客房，并在辦好入住后使用手機(jī)在有效距離之內(nèi)(1.5米)按下Digital Key等待大約10秒房門會(huì)自動(dòng)開啟。24小時(shí)在線客服可以讓你在抵達(dá)前、住宿時(shí)或離開后與服務(wù)人員隨時(shí)對(duì)話，提出你的要求，比如多加一條面巾。使用這種APP，整個(gè)住店環(huán)節(jié)如果不想和任何服務(wù)生發(fā)生面對(duì)面的交集是完全可以實(shí)現(xiàn)的。

▍CitiGO 微信公號(hào)上的智能客控系統(tǒng)

國(guó)內(nèi)的酒店大約是深諳APP太多的煩惱而轉(zhuǎn)投微信，華住在上海新開業(yè)的輕奢酒店CitiGO和近年勢(shì)頭頗猛的智慧酒店北京XY酒店公寓都把智能客控設(shè)在了微信公號(hào)里，CitiGO采用的是自助終端機(jī)Ci，觸屏手機(jī)開門;XY酒店公寓(東直門店)是通過(guò)在前臺(tái)領(lǐng)一個(gè)二維碼掃碼開門。除了開門環(huán)節(jié)，兩家酒店也將燈光空調(diào)電視及窗簾控制一并納入，在開門的瞬間可以開啟全部聲光電設(shè)備，等于是把傳統(tǒng)安插在床頭的中控挪到了手機(jī)里。

機(jī)器人

▍愛知縣古怪酒店大堂效果圖

機(jī)器人應(yīng)該是最符合酒店黑科技的人設(shè)。古怪酒店Henn-na Hotel將于8月1日在愛知縣開業(yè)的海賊王主題游樂(lè)園店里機(jī)器人的配比將遠(yuǎn)超服務(wù)生，100間的客房規(guī)模僅有7名員工負(fù)責(zé)機(jī)器人無(wú)法辦理的事務(wù);酒店前臺(tái)是恐龍“媽媽”和“寶寶”負(fù)責(zé)辦理入住，每個(gè)房間內(nèi)各有一臺(tái)聲控機(jī)器人完成簡(jiǎn)單指令。

除了充當(dāng)前臺(tái)辦理入住之外，機(jī)器人還可以充當(dāng)引導(dǎo)員、搬運(yùn)工或百事通等角色。

▍Aloft 酒店中正在工作的A.L.O

2014年加利福尼亞庫(kù)比蒂諾市的Aloft酒店就使用一個(gè)叫A.L.O的機(jī)器人來(lái)為客人傳送物品。A.L.O擁有56升存儲(chǔ)空間，以正常人步行的速度運(yùn)動(dòng)，懂得避讓行人并能夠使用電梯。在接到客人的需求電話后，服務(wù)員把物品放進(jìn)A.L.O的儲(chǔ)物空間中設(shè)好房號(hào)，它就能輕松來(lái)到客人門前并撥通房間電話進(jìn)行提醒。XY酒店公寓(東直門店)中也有一個(gè)來(lái)自云跡科技的機(jī)器人，與A.L.O不同的是，云跡可以直接按響門鈴提示自己的到來(lái)。

▍Yotel 酒店的機(jī)器人YOBOT

紐約的Yotel酒店使用機(jī)器人YOBOT來(lái)存放行李，YOBOT的工作場(chǎng)所是一間擁有巨大落地玻璃的安全房，它擁有15英尺長(zhǎng)的機(jī)械臂，負(fù)責(zé)看管117個(gè)儲(chǔ)物柜?？腿送ㄟ^(guò)觸控屏輸入行李箱的號(hào)碼和大小，YOBOT會(huì)當(dāng)著客人的面將其存放或取出。

感應(yīng)器

從每間房必備的煙感到早些年橘子水晶酒店一開門就自動(dòng)播放音樂(lè)的場(chǎng)景，感應(yīng)設(shè)備在酒店的場(chǎng)景應(yīng)用歷經(jīng)了一個(gè)從標(biāo)配到高配的升級(jí)。

紅外

▍hotel 1000房間內(nèi)景

忘記懸掛的免打掃牌和亂入的衛(wèi)生清掃員是住酒店難免遇上的尷尬事，西雅圖Hotel 1000的解決方式是這樣的：在每一個(gè)客房里都設(shè)置了紅外傳感門鈴，可檢測(cè)人體熱量;保潔員可以通過(guò)門口的指示器了解到房間內(nèi)是否有人以決定是否進(jìn)入。

聲控

▍Echu dot , 實(shí)現(xiàn)了酒店房間中的語(yǔ)音交互

聲控在很多時(shí)候被認(rèn)為是一件挺傻的事情，但是當(dāng)凌晨2點(diǎn)你被熱醒或凍醒一只帶有交互功能的藍(lán)牙音箱或許是最好的解決方案。Best Western酒店集團(tuán)使用了亞馬遜的智能藍(lán)牙音箱Echo Dot，Dot自帶的語(yǔ)音助手Alexa可以將揚(yáng)聲器變成與人對(duì)話的智能系統(tǒng)，通過(guò)它客人可以語(yǔ)音操控房間內(nèi)的設(shè)施，并且與客房服務(wù)人員對(duì)話。

重量

▍美國(guó) BARTECH公司的 smart mini bar

酒店客房?jī)?nèi)配備的mini bar是比較容易誘發(fā)扯皮的戰(zhàn)場(chǎng)，也是查房的主要內(nèi)容。西雅圖Hotel 1000配備了基于重量感應(yīng)的smart mini bar，可以自動(dòng)實(shí)時(shí)記錄客房冰箱內(nèi)的變化及所有食品的狀態(tài)，并將這些信息自動(dòng)傳送到酒店的PMS上，計(jì)費(fèi)補(bǔ)貨兩不誤。不過(guò)遇見嗜好打開冰箱把里面的食品飲料拿出來(lái)把玩一番的手殘黨，就只能拿著賬單自行去前臺(tái)解釋了。

VR

作為當(dāng)下最領(lǐng)先的數(shù)字化體驗(yàn)平臺(tái)，VR因身臨其境的互動(dòng)感受廣被追捧。目前酒店與VR的結(jié)合點(diǎn)主要體現(xiàn)在兩個(gè)環(huán)節(jié)上：入住前的VR互動(dòng)展示與入住后的VR場(chǎng)景體驗(yàn)。互動(dòng)展示方便消費(fèi)者選擇，場(chǎng)景體驗(yàn)可以嫁接產(chǎn)品，有助于拓展酒店消費(fèi)項(xiàng)目。

▍北京 XY酒店的VR選房系統(tǒng)

飛豬在未來(lái)酒店2.0中推出了VR選房環(huán)節(jié)，但必須是成功預(yù)訂的客戶才可以進(jìn)入到選房界面。相比較而言北京XY酒店公寓(東直門店)做得就更具傳播意識(shí)，無(wú)論預(yù)訂與否，都可以通過(guò)微信平臺(tái)查看到所有房型的360度全景效果。

▍VR體驗(yàn)

在場(chǎng)景體驗(yàn)方面，既可通過(guò)VR眼鏡在房間里實(shí)現(xiàn)游戲或者觀看，也可前往特定的VR空間。如家精選酒店內(nèi)設(shè)有VR旅行視頻體驗(yàn)，消費(fèi)者入住后可通過(guò)VR眼鏡觀看視頻，體驗(yàn)當(dāng)?shù)厝宋暮惋L(fēng)景;洲際酒店集團(tuán)攜手HTC在北京、上海和三亞的部分酒店打造專屬VR空間，所有入住酒店的賓客都可以在酒店的HTC Vive專區(qū)體驗(yàn)該服務(wù);文章之前提到的西雅圖的Hotel 1000配有一個(gè)高爾夫VR，提供全球著名的50個(gè)高爾夫球場(chǎng)供賓客自由選擇。

綜上我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，所謂的黑科技在酒店業(yè)的應(yīng)用算是表現(xiàn)平平，甚至一個(gè)科技發(fā)燒友的家都會(huì)比任何一個(gè)全球連鎖的五星級(jí)酒店要精彩的多;跨國(guó)連鎖的酒店集團(tuán)更青睞于上科技手段，一方面源于越標(biāo)準(zhǔn)化的流程越具備機(jī)械的復(fù)制性，同時(shí)他們更看重的是自己在客戶心中不要被打上OUT的標(biāo)簽。

未來(lái)酒店仍將是服務(wù)之爭(zhēng)?

▍選擇酒店時(shí)考慮的因素

一份來(lái)自胡潤(rùn)研究院與亞洲國(guó)際豪華旅游博覽(ILTM Asia)合作發(fā)布《2017中國(guó)奢華旅游白皮書》表明，334份平均財(cái)富在2200萬(wàn)元的樣本主人在「選擇酒店時(shí)考慮的因素」中分別將最高得分和最低得分給予了「酒店服務(wù)人性化」和「酒店設(shè)施高科技」。

▍日式酒店中親切的阿姨

在日本你恰恰可以同時(shí)體會(huì)到這兩類做到極致的酒店。在大阪的道頓掘，酒店配有自助Ci終端機(jī)，你可以自助搞定入住的一切手續(xù)，順便還能調(diào)戲一下在大堂里游蕩的機(jī)器人;在京都的山本町，你可以在擁有200年歷史的日式老屋中體會(huì)到純正的貼身服務(wù)，上了年紀(jì)的阿姨幫你鋪床疊被、布餐端茶兼放洗澡水。我們很難評(píng)價(jià)這兩類酒店哪個(gè)更好，只能說(shuō)，一種場(chǎng)合適用一種服務(wù)，但酒店取悅你的服務(wù)本質(zhì)沒(méi)有變-你期待在大阪觸摸的潮范，在京都遇見的傳統(tǒng)，都有。

自助Ci終端機(jī)幫助那些來(lái)去匆匆的商務(wù)人士節(jié)省下了寶貴時(shí)間，但在慢節(jié)拍的度假型酒店中一張真誠(chéng)的笑臉或許更值得浪費(fèi)時(shí)間;使用機(jī)器人在5層200個(gè)房間中送物能很好地節(jié)約人工，但對(duì)一層15間房的酒店來(lái)說(shuō)，機(jī)器人更像是一個(gè)供擺拍的大玩具;從mini bar到smart mini bar的過(guò)度是為了應(yīng)對(duì)補(bǔ)貨的及時(shí)性及結(jié)算的透明度，但若從人性化的角度考慮，房間內(nèi)設(shè)置mini bar是否會(huì)影響睡眠質(zhì)量?同等的飲食需求能不能通過(guò)別的更優(yōu)途徑實(shí)現(xiàn)?這就不是科技所能回答的問(wèn)題了。科技或者人工智能僅是達(dá)到某種目的的工具，而目的本身的設(shè)定，還需要人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷、智慧來(lái)探究。

從0到1結(jié)論

就像《未來(lái)簡(jiǎn)史》中對(duì)于人工智能的探討一樣，人工智能的分析方法就像一個(gè)黑盒子，它只知道“是什么”但不知道“為什么”，所有的工作前提都需要科學(xué)家來(lái)設(shè)計(jì)。和酒店結(jié)合最優(yōu)的科技是那些把員工從重復(fù)性標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)答中解放出來(lái)，讓他們能與住客面對(duì)面地進(jìn)行更加有溫度的交流，給住客提供更具人性的體驗(yàn)。

科技的背后是人文，智能的背后是關(guān)懷。服務(wù)為王的酒店業(yè)，任何時(shí)候都切莫忘記初心